5
Juil
07

Ah les plombiers…





Depuis une semaine environ, j’ai une fuite sur la ballon d’eau chaude de ma cuisine. Je me retourne donc vers le propriétaire pour qu’il fasse venir le plombier. Après avoir alerté celui-ci samedi dernier puis lundi, rendez vous est pris pour le jeudi après midi (6 jours de délai, pas mal, heureusement que cela ne fuit pas beaucoup). Aujourd’hui donc, j’attends patiemment le plombier, ne sachant pas à quelle heure il allait passer puisque comme tout bon plombier, celui-ci n’a pas de montre et donc il n’est pas capable de fournir un horaire de passage. En fin de journée, ne voyant personne, je rappelle le proprio qui rappelle le plombier et celui-ci lui répond qu’il ne passera pas aujourd’hui, il n’a pas le temps. Là je pète un câble, j’indique au proprio que le plombier s’est engagé et que par conséquent, je l’attends immédiatement. Le proprio le rappelle, le plombier ne veut rien faire. Finalement, le proprio se décharge et dit au plombier de me rappeler.

Là s’engage une conversation surréaliste. J’ai eu le sentiment que ce plombier me faisait une fleur en acceptant de venir me dépanner et que c’était à moi de m’adapter à ses horaires et à son planning. Le plombier refuse donc de venir le soir même, je lui dis « demain matin à la première heure » et il me propose le lendemain après midi mais je ne peux pas et comme lui ne peut pas demain matin, c’est remis à mardi matin s’il tient sa parole cette fois-ci. Il m’a indiqué que tout le monde lui demandait le matin de bonne heure et que c’était comme ça, qu’il pouvait rien faire. Je lui ai dit qu’il me semblait que ce n’était pas au client d’être la disposition du plombier mais plutôt l’inverse et que si je n’étais pas disponible en pleine journée, c’était parce que je travaillais pour payer mon loyer qui indirectement servait à le payer lui quand j’avais des pannes. Evidemment, la profondeur de ce raisonnement n’a pas réussi à faire le tour de son cerveau. Il est resté convaincu que ce n’était pas bien grave de ne pas tenir sa parole puisqu’il ne se souvenait pas de s’être engagé (en plus de ne pas avoir de montre, il n’a visiblement pas d’agenda). Je n’ai donc eu aucune excuse et pour le rendez vous de mardi prochain, il me fait déjà une fleur de me mettre le matin dans son planning alors si cela ne me convient pas, ce n’est pas son problème.

Je n’ai pas encore le nom de ce plombier mais je ne manquerai pas de vous le donner dès mardi afin bien évidemment que vous l’évitiez si vous habitez sur la région parisienne. Plus généralement, cette situation est symptomatique d’un mal bien français, celui de la qualité du service. Beaucoup d’artisans mais aussi d’entreprises (comme Noos par exemple) maltraitent leurs clients sans que cela ne leur pose aucun problème. Et comme il n’y a pas une concurrence très forte, ils peuvent se comporter ainsi et conserver un volume d’affaires leur permettant de survivre. Il faudrait encourager les chômeurs à se lancer dans les métiers de l’artisanat pour créer une offre supplémentaire et ainsi augmenter la concurrence et tirer la qualité de service vers le haut. Il faudrait également que de grands groupes, ayant une expérience du service et de la qualité, se lancent sur ce créneau pour réguler les pratiques en vigueur dans la profession. J’ai toujours été frappé par le retard français en matière de service. Il suffit d’aller à l’étranger pour se rendre compte qu’on est vraiment à la rue sur le sujet…

La suite de l’histoire est ici.





8 commentaires pour “Ah les plombiers…”
  1. pascal dit :

    D’un autre côté,c’est juste des comerçants finalement…..
    A partir du moment ou ils ont une clientèle assurée,ils ne voient pas l’intérêt de faire des efforts d’amabilité.
    Mais je pense que c’est aussi un comportement de grandes villes….

  2. Olivier dit :

    Tu mets là le doigt sur un point crucial de la mentalité française : est t’il nécessaire de bien faire son travail si possible avec le sourire ou juste de le faire? Beaucoup considèrent que le sourire a un prix et que ce n’est alors plus le même niveau de service…

  3. pascal dit :

    C’est vrai,mais aujourd’hui ce qui me fait acheter un produit quelconque chez un artisan ou une grande surface,
    c’est le service en général.
    ( amabilité,conseil,disponibilité du produit,et surtout l’après-vente).
    Je suis en ce moment sur le point de remplacer mon réfrigérateur et très franchement vu les écarts de prix pour un même produit entre les tarifs sur internet et les magasins que l’on connait tous,il faut vraiment que ceux-ci assurent au niveau « service » pour que nous allions chez eux !!
    J’espère qu’ils en sont conscients sinon ils ne vont pas tarder à fermer boutique….

  4. Olivier dit :

    Moi pour l’électroménager, je vais toujours chez Darty… Je sais que je paye un peu plus cher mais au niveau service, j’ai rarement été déçu… En général, ils interviennent assez rapidement, ils respectent les horaires d’intervention et ils règlent le problème, bref, ils tiennent à peu près leurs engagements, ce qui n’est pas le cas pour beaucoup d’autres…

  5. Gilles dit :

    Les tarifs alléchant du Net, pour le gros électroménager (mistergooddeal par exemple), faut s’en méfier.
    Genre les frais de port de mistergooddeal sont heu sympas 😀 (Tu habites sur Paris : tu vas à l’entrepôt, ailleurs, tu casques).
    Après, chacun est libre d’acheter où il veut 😉
    Mon père achète sur Darty 20% plus chez que sur le Net mais il a plus confiance.

  6. Olivier dit :

    Darty, c’est souvent un peu plus cher mais il y a rarement des mauvaises surprises alors que sur le net, c’est un peu la roulette russe…

  7. Joanny dit :

    Je trouve ton raisonnement un peu naïf sur la « mentalité française ». Le marché est et à toujours été régit par la loi de l’offre et de la demande. Le « Client Roi » ça fonctionne uniquement si l’offre est inférieur à la demande. Si la concurrence est rude, les pauvres artisans s’arrachent les quelques clients qu’ils trouvent.

    A part ça, c’est vrai que certains artisans n’en n’ont rien à faire des problèmes de leurs clients (quand ils ne sont pas malhonnêtes sur la facture)
    J’espère que ça se passe bien avec ton propriétaire. La aussi, il y aurait à redire sur les locations…

  8. Olivier dit :

    Je suis bien d’accord avec toi, c’est pour cela qu’il est urgent d’augmenter l’offre puisque la demande est là. Il y a 2 millions de chômeurs en France, on doit bien pouvoir trouver quelques plombiers dans ces 2 millions de personnes!



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