22
Avr
10

Eruption volcanique : Crash total pour Air France





J’étais ces derniers jours en voyage dans l’île de la Réunion. J’ai donc été confronté aux turbulences dans le ciel aérien suite à l’éruption volcanique en Islande. Je vais vous faire le récit d’une journée surréaliste.

Mardi, je regarde les informations et je vois que les vols long courriers reprennent petit à petit. Je regarde sur le site d’Air France et mon vol est confirmé. Quelques heures plus tard, je me reconnecte pour m’enregistrer pensant que c’est sage de le faire vu le nombre de gens qui vont se bousculer pour obtenir le précieux sésame mais malheureusement, c’est impossible, l’enregistrement en ligne a comme par hasard été désactivé pour ce vol. Finalement, mardi en fin de journée, le vol est reprogrammé à 13h (au lieu de 21h35). Heureusement que j’ai surveillé le site car Air France n’avait pas pris la peine de me prévenir bien que j’ai acheté mes billets dans l’une de leurs agences.

Mercredi 10h, je me pointe à l’aéroport. Une dizaine de fourgons de police sont alignés devant l’entrée, ça sent déjà le souffre. Les files d’attente sortent de l’aérogare tellement la foule est nombreuse.

Je parviens à rentrer, l’atmosphère est suffocante. Elle va rapidement devenir électrique. Le vol Air France est bien confirmé pour 13h mais l’écran n’indique pas les comptoirs d’enregistrement. Finalement, au bout d’une demi heure, on voit les hôtesses Air France se mettre en place à certains comptoirs. Un cordon de sécurité constitué de gendarmes et de policiers de la PAF et de la police nationale vient protéger l’accès à la zone d’enregistrement. Une annonce retentit alors dans l’aéroport indiquant que l’enregistrement aura lieu à d’autres comptoirs. Bronca et mouvement de foule, la fête commence!

On voit quelques hôtesses s’agiter et dire : « c’est une erreur, l’enregistrement aura bien lieu ici ». On décompte à vue d’oeil entre 1.000 et 1.500 personnes agglutinés sur une zone d’enregistrement avec une seule entrée. Autant vous dire que c’est comme essayer de faire rentrer 1.500 supporters du PSG après une défaite dans une rame de métro, c’est pas simple et très désordonné. Les rares hôtesses qui se risquent à venir sur le bord de la zone protégée sont harponnées par des touristes véhéments qui invoquent X raisons de passer devant les autres. On en voit d’autres sortir leur iPhone pour appeler une connaissance chez Air France, d’autres encore brandir leur carte Flying Blue en guise de laisser passer. Il faut dire que ces deux dernières techniques fonctionnent à merveille puisque discrètement, je vois quelques uns de mes voisins finir par franchir les barrières sans explication alors que tout le monde reste planté là.

Un certain nombre de personnes excédées par l’attente, le manque d’informations et la chaleur finit par tenter de passer en force avec plus ou moins de délicatesse. Ils sont presque systématiquement refoulés par la police avec plus ou moins de fermeté. La tension monte, on entend quelques cris, un jeune homme assez costaud est en train de s’en prendre à une hôtesse. Il a franchi son comptoir et l’a saisi. Les policiers arrivent pour les séparer mais le jeune est tenace, les coups pleuvent. Il ne faudra pas moins de 5 policiers pour le maîtriser.

Les renseignements fournis par les hôtesses et la police sont de plus en plus confus. On en vient à se demander si cette communication est orientée pour déstabiliser le touriste et lui faire rebrousser chemin ou si c’est vraiment de l’incompétence.

Une hôtesse indique qu’il y a 3.000 personnes en attente et que donc il n’y a aucune chance pour que les passagers du 21.04 embarquent sur le vol du 21.04. Ils vont embarquer en priorité ceux qui attendent depuis le 16.04 et le 17.04.

Une autre indique qu’ils vont en embarquer 150 du 16.04 et le reste du 21.04 ce qui en laissera donc quelques uns du 21.04 sur le carreau.

Une troisième dit qu’elle ne sait pas ce qui va se passer, qu’ils attendent de voir combien de personnes du 16.04 il y a à enregistrer.

Une quatrième refuse de communiquer de peur de déclencher une émeute (on lit la peur dans ses yeux).

Un cinquième à qui je suggère de proposer aux gens qu’ils sont sûrs de ne pouvoir embarquer de rentrer chez eux afin de ne pas les faire attendre pour rien me répond qu’il y a 3.000 personnes qui attendent et donc 3.000 façons de résoudre le problème et communiquer. Il m’invite donc à patienter.

Je leur suggère de faire une annonce au micro pour donner des informations sur les personnes qui peuvent s’enregistrer afin de fluidifier la chaîne plutôt que de les chercher un par un en criant à la cantonade « Passagers du 16!!! », « Monsieur et madame Michu! ». Mais rien n’y fait, ils disent que le micro n’est pas entendu (ce qui est faux, preuve en est les annonces des autres compagnies).

Une hôtesse finit par venir prendre mon nom pour m’inscrire sur une liste d’attente pour les jours suivants. Je lui demande comment ils comptent prendre en charge les frais d’hôtels. Réponse gênée : « cette fois-ci, on a décidé de ne rien prendre en charge, désolé ». Je lui indique que mon vol n’est pas annulé pour cause de catastrophe naturelle contrairement aux jours précédents et que si je ne peux embarquer dessus, c’est uniquement à cause des priorités qu’ils font jouer, il est donc de leur responsabilité de prendre en charge mes frais. Elle me dit d’écrire au service client…

Finalement, je décide de changer de stratégie voyant que mes chances d’embarquer fondent comme neige au soleil de La Réunion. Je me rapproche de l’entrée de la zone d’enregistrement qui s’est un peu clairsemée, les gens s’étant regroupés sur la zone où les hôtesses distillent des informations erronées au compte goutte. 5 minutes plus tard, un officiel arrive avec un mégaphone et commence à donner des informations à la foule. Bien entendu, on n’entend rien car son mégaphone n’est pas assez puissant. J’en profite alors pour mettre la pression sur l’agent d’Air France qui bloque l’entrée de la zone d’enregistrement en lui disant que son collègue au mégaphone vient de dire qu’on pouvait passer. Comme il n’a pas entendu et que je suis très insistant, il commence à douter. Il se saisit de son téléphone portable, n’arrive pas à joindre ses collègues et finit par céder sous la pression. Il laisse alors passer une quinzaine de personnes sans contrôler la date de leur billet. J’arrive enfin face au comptoir et je parviens à m’enregistrer profitant de la confusion ambiante.

Le vol décollera finalement vers 12h15 avec 1h15 de retard. Arrivée à Paris à 23h15 avec en guise de dîner un demi sandwich et un beignet au chocolat, sympa Air France!

Je suis stupéfait de la désorganisation d’Air France. C’est vraiment incroyable qu’une grande compagnie soit aussi mauvaise pour gérer la communication dans une telle crise. Hier, la tension et la promiscuité étaient telles à l’aéroport qu’il n’aurait pas fallu grand chose pour qu’il y ait des blessés lors d’un mouvement de foule. Dans une situation de crise, il faut de la discipline et de la clarté pour aboutir avec succès. Ils auraient dû mettre en place des files correctes pour canaliser le flux de personnes. Ils auraient dû communiquer uniquement via le micro plutôt que de distiller des informations erronées au petit bonheur la chance. C’est vraiment triste de voir qu’une grande compagnie comme Air France soit aussi mal organisée. J’ai honte…





4 commentaires pour “Eruption volcanique : Crash total pour Air France”
  1. pascal dit :

    Il est temps de privatiser cette entreprise et remplacer ces fénéants de fontionnaires par des employés sérieux !!
    Ah bon ?? c’est déja fait ?? M….,j’y comprends plus rien moi…..
    Et si on réclamait la démission du PDG d’Air France ?

  2. Olivier dit :

    Qui a parlé de fonctionnaires ici? Pas moi je crois…

    En ce qui concerne la démission du PDG d’Air France, on peut toujours rêver… Malgré le désastre, cela ne me semble pas suffisant pour l’obtenir. D’autant plus que cette crise n’est que le révélateur de problèmes structurels plus profonds, notamment sur la communication…

  3. Yoan dit :

    Bonjour,
    Est-ce que l’auteur de cet article pourrait m’écrire afin que nous parlions de cet épique événement que fut son enregistrement à la Réunion?
    Je suis étudiant à l’école de journalisme de SciencesPo et votre témoignage m’intéresse. J’écris sur un blog hébergé par Lemonde.fr.

    Merci,

  4. conlet dit :

    Excellent résumé de la situation que j’ai également connu au même moment, au même endroit avec la même compagnie aérienne. J’ai écrit à AIR FRANCE qui argumente sur ses diligences en général au moment de la crise, mais passe sous silence la lamentable incompétence qui régnait à Gillot. Un seul mot, boycotte, les compagnies concurrentes ayant été beaucoup efficaces et réactives.



L'autre monde | Thème liquide par Olivier