18
Sep
08

Numericable passe à la caisse





Vous le savez tous, j’adore Noos. Je suis abonné chez Noos depuis 1998! Noos était l’un des premiers FAI à offrir l’accès permanent (mais pas illimité) à Internet grâce au câble. Après de multiples rachats, ce qui était au départ la Lyonnaise câble puis Noos est devenu Numericable.

Numericable vient tout juste d’être très lourdement condamné par le tribunal correctionnel de Meaux à payer la somme de 150.000 euros pour publicité mensongère, tromperie, vente forcée et diverses infractions aux règles de la vente à domicile et à distance. Le plus drôle, c’est le commentaire du porte parole de Numericable à l’AFP suite à cette décision : « Pour nous, cette décision tourne la page de l’héritage de Noos. Maintenant, le service clients sera au cœur de la stratégie de Numericable. On a bien entendu les clients, on a bien entendu le tribunal ». Il voudrait sûrement nous faire croire que depuis 2007, Noos s’est acheté une virginité et le service est devenu exceptionnel?

En fait, il n’en est rien, je peux en témoigner. Lorsque j’appelle Numericable, le service client est toujours aussi peu performant pour me dépanner. Les deux dernières fois, ils m’ont proposé directement un rendez-vous pour qu’un technicien vienne sur place alors que la panne était côté réseau. Après les avoir un peu poussé dans leurs retranchements, le conseiller client a fini par chercher un peu et il a trouvé qu’effectivement il y avait une action en cours du côté de chez eux. En revanche, aucune idée de ce que c’était ni quand cela serait résolu.

Autre phénomène intéressant, les reboots intempestifs du modem qui se produisent régulièrement. A un moment, vous ne savez pas pourquoi, le modem redémarre : plantage, mise à jour du firmware ou perte de la porteuse, impossible de savoir.

Le service client fait partie de la culture d’une entreprise. Elle l’a au départ ou elle ne l’a pas mais ce n’est pas quelque chose qu’on décrète du jour au lendemain et qui comme par magie devient une règle pour tous les employés. Tout cela pour dire que Noos n’a jamais été le champion du service client et il ne le sera pas tout de suite pour les raisons suivantes : faire du service client de qualité, cela ne s’improvise pas, il faut des gens formés et nombreux pour le faire. Lorsque l’on passe par des sous traitants qu’on ne pilote pas un minimum, on offre le service qu’on mérite. En matière de service client, Noos a une décennie de retard. Aujourd’hui, un service client de qualité est régulièrement audité, il résout 95% des demandes en 48 heures et il atteint des taux de satisfaction client (appréciation de 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10) très supérieurs à 50%. En 10 ans, je n’ai jamais reçu une seule enquête de satisfaction client chez Noos, c’est dire le chemin qu’il reste à parcourir…

Numericable paye aujourd’hui le très lourd héritage de Noos, ce n’est que justice pour tous les clients spoliés.





23 commentaires pour “Numericable passe à la caisse”
  1. Gilles dit :

    Tu vas rire, quand j’ai entendu la news hier, j’ai pensé à toi 🙂

  2. Olivier dit :

    Depuis le temps que je parle de Noos, il ne pouvait en être autrement 😉

  3. Gilles dit :

    M’enfin le côté maso me fera toujours rêver : rester chez un FAI aussi pourri…

  4. Olivier dit :

    Cela s’explique… Noos me fournit également la télévision. Jusqu’à peu (deux ans), il n’y avait que Noos à faire des offres télé et Internet aussi complètes. De plus, la télé sur ADSL, ça marche moyennement bien (lent, lag, décrochages, etc…). Enfin, je dispose d’une connexion ADSL par ailleurs que j’utilise en backup lorsque Noos déconne… Enfin, les échos que j’ai pu avoir de Free et autres ne me donnent guère envie de bouger.

  5. Gilles dit :

    Bah tu vas rire, ils sont aussi compétents en SAV les uns que les autres.
    Après…
    Côté TV, honnêtement, ça marche à 95% du temps (je suis en Free dégroupé), à côté de ça tu ajoutes le téléphone gratuit en fixe, le magnéto HD de la Freebox qui lit aussi les divx que tu lui balances en FTP, le HDMI, bref…
    Disons que pour 30 € par mois, vu tout ce qu’il y a, les 5% de déconnage de la TV (pas du net, Internet pur c’est 99% de bons services en connexion), c’est OK.

  6. Olivier dit :

    Je ne dis pas que l’offre de Free ne vaille pas la peine, loin de là…

  7. Gilles dit :

    D’ailleurs, le Neuf aussi. C’est légèrement plus cher, mais la qualité et les services sont plus ou moins équivalents à Free.
    De toute façon, faut éviter Orange (qui se bat avec un slogen style : on est cher mais y’a la qualité alors que le SAV est aussi foireux que le reste), et heu en dehors de Free, le Neuf et Orange, reste plus grand chose de potable (les plus petits ne sont pas très intéressants).
    Et faut éviter le cable 😀
    Mais tu es sur paris, y’a pas encore la fibre optique dans ta rue, immeuble, case, yourte, igloo ?

  8. Olivier dit :

    Je ne suis pas d’accord avec toi… Le SAV d’Orange est d’une manière générale plus performant que les autres, c’est mon point de vue et il n’engage que moi.

    Pour la fibre, je crois pas que cela soit disponible pour le moment mais ça devrait pas tarder. Ceci dit, ma connexion 30 Mb/s me suffit amplement.

  9. Gilles dit :

    Vu les dégats et soucis que tu as avec… 🙂
    Désolé sinon, je peux te rediriger vers des billets mettant en avant le côté obscur de la Force, pardon de l’Orange 🙂
    J’ai mis ma belle-mère en dégroupage total chez Orange (Internet 8 Mbs (sinon 20 Mbns c’est 15 € de plus !) + téléphone (ça ça marche bien) + décodeur TV (tu loues EN PLUS et sans disque dur sinon c’est PLUS CHER) et tu payes plus cher la TV) )))) (je sais plus combien j’ai ouvert de parenthèses :P) et au final, je me marre (8 Mb + un décodeur qui réagit en 10 secondes à chaque pression plus une ergonomie de menu à ch*** sur la TV + un routeur qui fait pitié) donc bref…
    C’est pas un meilleur SAV que devrait vanter Orange car déjà bon il est pas meilleur dans le sens où j’ai testé le SAv de Club-Internet où le tech te rappelle à l’heure dite pour te dire que le problème est corrigé (et c’était le cas), j’ai testé celui de Free (2 min d’attente + problème vite réglé) donc bon en fait j’ai jamais eu l’occasion d’avoir un plus avec Orange, que ça soit pour moi ou pour quelqu’un d’autre (je parle de récemment, car en 2001 c’était un peu différent et encore).
    Mais bon si tu penses que tes sacrifices sont acceptables au regard de ce que tu as…

  10. Olivier dit :

    lol 🙂
    Club-Internet est très réputé pour son SAV mais je ne sais pas si cela durera maintenant qu’ils sont passés sous Neuf…

    Pour Orange, j’ai une simple ligne ADSL (pas de télé, ni de téléphone) et je l’utilise assez peu donc je ne peux pas vraiment commenter mais je n’ai jamais eu de problèmes dessus…

    Quand à Noos, la télé fonctionne bien en général et c’est pour cela que je reste chez eux pour le moment (cela ne durera pas éternellement).

  11. seb du massif central dit :

    moi ça me fait rire:

    Aol une facture de 1400 e car j’ai branché la box trop tôt resultat: ufc que choisir.

    Mes parents plus de connexion chez neuf aucune solution …depuis le 14 Juillet
    bravo le service après vente a part envoyé un technicien de mes c*****

    Résultat tout le monde chez Orange, un coup d’orage sur le modem tu files direct a l’agence echange et hop 5 minutes après tu as internet.

    mais bon je suis dans le massif central (non dégroupé)

  12. Gilles dit :

    Si tu prends ta Livebox et ton abo sur le Net, tu dis adieux aux agences 🙂 C’est tout par tel et c’est… différent 😉

  13. Olivier dit :

    Je sais pas si le massif central sera dégroupé un jour malheureusement pour toi Seb…

  14. seb du massif central dit :

    oui tu as raison Gilles en plus les agences y en a de moins en moins.

    donc un jour ou l’autre ça sera comme le reste c’est à dire un dépannage zéro

    je suis pas coupé du monde non plus Paris est à 50 min de Clermont en avion
    après c’est une histoire d’argent !

  15. Olivier dit :

    Je savais pas qu’il y avait un aéroport à Clermont, on en apprend tous les jours 😉

  16. seb du massif central dit :

    c’est une blague j’èspère 🙂

  17. Olivier dit :

    Je ne tiens pas à jour dans mon cerveau la liste de tous les aéroports et aérodromes français…

  18. Gilles dit :

    Surtout dans les coins paumés genre Clermont 🙂
    A moins que Seb sache qu’il y a un aéroport à Cherbourg (bon, pas loin en fait)…

  19. seb du massif central dit :

    pour revenir au sujet, je me demande si avec l’accès par le portable, on a encore besoin d’un FAI a la maison
    surtout pour répondre à des commentaires ! 😉

  20. Gilles dit :

    Surfer avec le portable, (téléphone) m’a toujours fait marrer, pourquoi pas avec une montre.
    C’est quand même pas le même confort !
    En plus, pour trouver un accès wi-fi gratuit partout…
    Y’a que les geeks et drogués du Net qui font ça 😛

  21. Olivier dit :

    Surfer sur l’écran du téléphone portable, faut être vraiment accro en effet. En revanche, utiliser la connexion data d’un portable pour se passer du FAI sur ligne fixe, c’est une bonne idée. Avec l’arrivée du Wimax dans les années à venir, cela permettra même d’atteindre de bons débits en wireless.

  22. Gilles dit :

    Le wimax, c’est pas « dans les années à venir » 😉
    Par exemple, imaginons un département perdu, genre heu à tout hasard : la Manche 🙂
    Plein de petits coins, pas de dégroupage en masse (2ème département rural de France, les plus grosses villes heu moins de 50 000 habitants).
    Ben 100% de couverture ADSL.
    Y’a eu une délégation de service public et si tu as pas le téléphone qui vient à toi, « ils » installent une antenne wimax 🙂

  23. Olivier dit :

    C’est pas du Wimax au sens 4G… Ce genre d’équipements est tout juste en tests alors avant que cela soit déployé en masse…



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