5
Jan
10

Quand La Poste se plante, Amazon est là…





Je vais vous raconter une petite histoire très révélatrice selon moi du fossé entre les sociétés privées et publiques dans notre pays. Mardi dernier, je commande quelques articles sur Amazon, le célèbre site de commerce en ligne. Je reçois un mail de suivile lendemain avec le numéro de Colissimo. La livraison est donc prévue pour le samedi comme La Poste s’engage à livrer le Colissimo en moins de 48 heures mais que Vendredi est férié.

Samedi, aucun postier en vue. J’appelle le service client de La Poste qui m’informe que le centre de colis dont je dépends est fermé aujourd’hui. Je commence à m’exciter car j’attendais les objets commandés pour le week end, dénonce les mensonges sur la livraison en moins de 48 heures et demande qu’on me rappelle très vite pour m’indiquer quand je serai livré.

J’ai finalement reçu le colis lundi en fin de matinée. Bien entendu, je n’ai reçu aucun appel de La Poste. Le service client et le suivi des incidents ne font toujours pas partie de leurs priorités. J’écris un mail à Amazon pour me plaindre du délai et réclamer le remboursement des frais de livraison. J’ai reçu une réponse personnalisée en 30 minutes où ils m’offrent un bon d’achat de 3€ (c’est rien mais j’apprécie le geste) malgré le fait que les frais de livraison étaient gratuits (j’avais oublié de vérifier). Ils s’excusent en outre pour le désagrément. Voilà comment Amazon compense l’inefficacité de La Poste. Notez qu’Amazon n’avait aucune obligation de faire ce geste. Ils n’avaient aucune raison de s’excuser puisque la faute vient de La Poste.

Conclusion de l’affaire, Amazon a bien réalisé sa prestation et va au delà en compensant les manquements de La Poste. La Poste, elle, n’a pas bien réalisé sa prestation, ne fournit aucune explication et n’assure aucun suivi. Amazon est une entreprise privée, leader sur son marché, réalisant de très gros bénéfices et reconnue pour la qualité de son service. La Poste est une entreprise publique, en situation de monopole de fait, perdant régulièrement de l’argent et reconnaissable par la piètre qualité de son service. Conclusion : privatisons La Poste pour la rendre plus efficace…





18 commentaires pour “Quand La Poste se plante, Amazon est là…”
  1. pascal dit :

    je vois que tu commences bien l’année.
    Tous les prétextes sont bons pour encore une fois critiquer les services publiques.
    Moi je trouve que les gens du SAV d Amazon n’ont pas fait leurs boulot en te dédomageant ( et s’excusant )
    alors qu’ils n’avaient pas à le faire.Ils ont réagis bétement à la réclamation d’un client qui réclamait induemment chez eux.

    Perso je ne demande pas à être traité comme un roi sous prétexte que je fais l’honneur à une entreprise de lui faire du commerce.

  2. Olivier dit :

    Tu te trompes, je n’ai jamais demandé à être traité comme un roi, juste à ce que les engagements pris soient tenus, ce qui est bien différent. La Poste s’engage à livrer sous 48h les Colissimo et te fait payer un tarif en conséquence. Il est donc normal qu’ils tiennent leurs engagements. Dans cette affaire, j’ai contracté avec Amazon et non directement avec La Poste. La Poste n’est qu’un sous traitant d’Amazon. C’est donc vers Amazon que je me retourne. Libre ensuite à eux de se retourner ou pas vers La Poste. Cependant, je reste bien lucide sur l’irresponsabilité de La Poste dans cette histoire…

    Ceci dit, cela ne m’étonne pas que cela te choque dans la mesure où la SNCF n’est pas spécialement habituée à tenir ses engagements et encore moins à dédommager correctement ou s’excuser en cas de problèmes…

  3. pascal dit :

    Tu devrais faire un stage au bureau des réclamations d’une gare tu serais surpris de ce qui est remboursé ou dédomagé…
    C’est comme ça,c’est dans l’air du temps.
    Il faut réclamer,ça donne l’impréssion d’exister.
    Que crois tu ?
    J’imagine le type de chez Amazon qui à reçu ton mail,surement très bien écrit et argumenté.
    Il a du se dire :
    Allez celui-là on va lui donner un petit quelquechose,comme cela il va nous laisser tranquille,sinon on est partis pour un mois d’échange de mails….

  4. Olivier dit :

    Je pense pas que le dédommagement se fasse en fonction de la qualité de l’argumentation. Je pense que dans une boîte comme Amazon, il y a un processus qui dit que pour tel dommage, c’est tel dédommagement, etc etc… Sinon, cela se fait à la tête du client et on n’en sort plus.

  5. Gilles dit :

    Le dédomagement se fait en fonction de la râlerie 🙂
    Plus tu râles, à tord ou à raison, plus tu obtiens 🙂
    Pour la SNCF, Pascal, je pense qu’Olivier a en tête le mode de dédomagement dont on entend parfois parlé aux infos : ton trani a x heures de retard avec toi dedans en rase campagne et tu seras dédommagé : pas remboursé, mais genre un autre billet gratos ou plus souvent moins cher (utilise si c’est pour les vacances et donc que tu n’as pas besoin d’un autre billet)… Ça c’est se fiche du client mais pour le reste, je ne sais pas les pratiques en guichet de réclamations 🙂
    Bossez en hyper, vous ne vous plaindrez plus ni d’un côté ni de l’autre de la barrière client/entreprise 😉 car on en voit des vertes et des pas mûres 😀

  6. Olivier dit :

    Effectivement, j’ai en tête le dédommagement dont parle Gilles, quelques euros ou dizaines d’euros pour X heures de retard… Ceci dit, c’est à peine mieux pour les avions mais en général, ils prennent en charge l’hôtel ou certains frais si nécessaire…

    J’ai jamais cherché à me faire dédommager par un hyper. Pourtant, j’ai déjà eu des problèmes (produits qui se périment avant la date effective, etc…).

  7. Gilles dit :

    Bah un hyper, tu râle fort et beaucoup, tu as un geste.
    De la part du vendeur, c’est un geste avec un doigt LOL et du chef c’est un geste généreux 🙂

  8. Olivier dit :

    Ah bon, vous faites des gestes commerciaux en hyper? Si tu menaces de faire sauter le magasin non?

  9. pascal dit :

    Vous n’avez pas idée de ce que les gens réclamment à un guichet de la SNCF.
    Ils font des dossiers de remboursement pour tout.
    On pense souvent aux retards (c’est le plus visible)mais pas le plus courant.
    Chauffage trop faible ou trop fort.Toilettes inaccessibles.Pas de places assises dans un train non ouvert à la réservation.Etc…..Etc…..
    Et les gens sont bien souvent dédomagés sous forme de bons voyage effectivement.
    Mais bon,dans le cas d’un retard (faible)
    il ne faut pas oublier qu’ils ont effectué leur voyage !
    Croyez-moi le bureau des pleurs fonctionne bien et les habitués savent s’en servir.

  10. Olivier dit :

    Pascal,

    Quand tu payes pour un service, tu attends une prestation d’un certain niveau de qualité en retour non? Pour moi, le retard d’un train doit être dédommagé correctement car c’est le non respect d’une des clauses essentielles du contrat que tu « signes » avec la SNCF en achetant un billet.

    Pour le chauffage, c’est une question d’appréciation. C’est vrai que faire un trajet sans clim quand il fait chaud l’été ou sans chauffage quand il fait froid comme en ce moment, c’est pas terrible. Pour les toilettes inacessibles, c’est également assez intolérable selon moi. Toutes les toilettes devraient être vérifiées avant chaque départ. Après, il faut voir si toutes les toilettes du train étaient inaccessibles ou juste celles du wagon ce qui n’est pas pareil…

    Le français est assez raleur car il en a marre d’être maltraité. Alors il cherche à gratter tout ce qu’il peut gratter. A l’étranger, cela se passe différemment car de base, tu as un service d’une meilleure qualité donc quand il y a un problème, les gens se mettent souvent en 4 pour le résoudre. Cela te donne moins le sentiment d’être considéré comme de la merde alors qu’en France, même si tu payes, tu es considéré comme de la merde dans un certain nombre de situations, c’est cela qu’il faut changer. Tout client devrait être bien considéré quelque soit ce qu’il paye… Un client, c’est un client, il te fait vivre et donc tu dois tout faire pour le contenter.

  11. Ehlios dit :

    ta position est un peu bizarre Olivier.
    le but d’une entreprise privée étant le profit, s’il n’y a pas de concurrence tu peut être certain que des destinations seraient peu ou pas desservies car non rentables. Certaines lignes seraient peu ou pas entretenues. Sur le net Amazon se doit d’être mieux que la concurrence. D’où on bichonne les clients pour les garder.
    La poste service public dessert encore la moindre petite commune ou la ferme isolée qui seraient probablement « oubliées » par une entreprise privée ou alors celle-ci augmenterait considérablement le prix du service. Et le pauvre paysan du coin devra se passer du service.
    Seuls ceux qui habitent en ville auraient de bons services rendus par le privé(si pas de monopole !)
    Depuis que l’accent est mis sur la rentabilité, France telecom délaisse déjà l’équipement dans les villages. Alors que les villes bénéficient de connexion adsl haut débit on se traine dans les villages à 512 ko ou pire.
    Alors tous en ville et désertification de la campagne ? c’est cela que tu veux ?

  12. Olivier dit :

    Je pense que l’on peut trouver un équilibre… Quand tu sais l’infrastructure qu’il faut déployer pour avoir de la fibre optique à la maison, cela ne m’étonne pas que FT n’ait pas encore fait l’investissement pour le mettre dans toutes les campagnes.

    Après, on vit bien avec 512Ko non? Moi je me souviens de l’époque des modems 33.6 avec les connexions à la demande, c’était pas la fête. L’illimité pour tous est déjà une révolution.

    Pour La Poste, je pense même que le service est meilleur dans les campagnes, plus personnalisé et proche des gens.

    France Telecom n’a pas cessé de servir les campagnes après la privatisation. Cela peut donc tout à fait faire l’objet d’une clause pour La Poste. Ils continuent de servir les campagnes contre quelques aides publiques au moment de la privatisation…

    Tu peux être rentable et avoir un service client de qualité… Tu peux aussi perdre de l’argent et avoir un service client de mauvaise qualité… Bref, ce n’est pas lié.

  13. Gilles dit :

    Le 512 vivable ?
    Ok, donc débranche ta TV de ton cable STP 🙂
    Et tu téléphones via FT avec leurs tarifs avantageux 🙂 + abonnement.
    Tu survivras sans doute 😉

  14. Olivier dit :

    La télé, elle passe sur la TNT maintenant… Sauf si tu veux regarder la télé Chinoise ou Péruvienne 😉
    Je téléphone avec mon portable, fini la ligne fixe… Tu as des illimités sur le portable depuis pas mal de temps maintenant.

  15. Barbosa dit :

    Mon bureau de poste a été modernisé et le service s’y est amélioré. Quand je m’en réjouis auprès des employés, ils me jettent un regard désabusé et se plaignent du gouvernement qui les opprime et va les privatiser. Pourtant, la poste a reçu près de 2 milliards et le gouvernement s’est engagé à ne pas privatiser.
    Mon facteur remet le courrier 3 jours après le cachet de la poste (« qui fait foi, dit-on!),refuse de mettre les journaux dans les objets plus volumineux dans le casier prévu à cet effet (alors que son remplaçant le fait régulièrement), ne monte plus aucunn objet à l’étage et me contraint à me rendre au bureau de poste 3 fois par semaine pour recueillir des documents 21×29,7, que je dois traiter en urgence.
    Quand je cherche à m’entendre avec lui, il se dérobe. Aucun responsable n’est disponible pour écouter ma demande. on me tend un numéro de téléphone et une fiche de réclamation, dont j’imagine ce qu’elle va devenir.
    Ce service, naguère exemplaire, ne cesse de se dégrader. Comme si les postiers faisaient tout pour être privatisés!
    Ce mal touche d’ailleurs grand nombre d’administration. Le parcours pour faire refaire des papiers volés est ubuesque: pas moins de 20 heures de démarches et je suis loin d’avoir abouti: fonctionnaires désagréables, impatients à la moindre demande d’explication, rendez-vous impossibles à obtenir, informations contradictoires, papiers réclamés faisant double emploi, courrier non dépouillé pendant les 15 jours de vacances, personnel mal réparti en fonction des heures de surcharge et assez souvent en sureffectif. Je me demande comment font les pauvres gens qui maîtrisent mal la langue!

  16. Olivier dit :

    Effectivement, s’ils sont privatisés, ils ne pourront s’en prendre qu’à eux mêmes tant la qualité du service rendu s’est dégradée depuis des années…

    Il serait temps de leur expliquer ce que c’est que la qualité et le service client…

    Pareil pour les papiers, c’est vraiment le bordel. Plus de deux heures l’autre jour pour enregistrer une demande de renouvellement, ça n’avançait pas…

  17. pascal dit :

    Moi ce qui m’énerve c’est quand mon boulanger fait du pain trop cuit (ça lui arrive souvent) !!
    Ou qu’il n’a plus rien a vendre après 19h !!

  18. Olivier dit :

    Ce qui est bien dans ce cas là, c’est que tu as la possibilité de changer de boulangerie (si tu habites dans un endroit pas trop paumé). Sinon, tu peux aussi faire ton pain toi même. Les machines à pain sont de plus en plus abordables et faciles à utiliser à ce qu’il paraît.

    Par contre, pour le courrier, à part La Poste, il n’y a aucune alternative aujourd’hui (je parle bien du courrier, pas des colis).



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