2
Juil
09

Service client SFR : peut mieux faire





J’avais depuis quelques temps des pixels morts sur l’appareil photo de mon Iphone. Comme il est presque neuf, j’ai décidé de le ramener au SAV pour le faire réparer. Je n’utilise pas souvent l’appareil photo de l’iphone car il est de piètre qualité mais bon, autant le faire réparer tant qu’il est encore sous garantie.

Je vais donc vous raconter ma petite expérience du service client SFR. Je commence par appeler le service client qui m’indique après quelques minutes d’attente que je dois ramener l’iphone en espace SFR (magasin). Je vais donc dans un espace SFR le lendemain. Après 20 minutes d’attente, un vendeur me reçoit. Il commence à me prendre de haut et me dit que c’est moi qui suis le responsable de ces pixels morts car j’ai dû laisser tomber le téléphone et donc ils ne peuvent rien faire. Je ne me laisse pas faire et lui indique que l’appareil est neuf, qu’il ne présente aucune trace de choc dans la mesure où je ne l’ai pas laissé tombé et que si c’était le cas, il y aurait probablement beaucoup de dégâts. En outre, je lui indique qu’il n’est pas là pour juger ou non de ma responsabilité mais juste pour envoyer le téléphone chez Apple dans la mesure où il est encore sous garantie.

Il finit donc pas s’exécuter mais refuse de me prêter un téléphone en attendant (alors que le service client s’y était engagé) arguant qu’ils sont en inventaire et ne peuvent pas m’en prêter (est ce que l’inventaire empêche le prêt?). Il fait un peu d’humour en me disant qu’Apple verra bien mais qu’il y a peu de chances qu’ils le réparent…

Une semaine plus tard, je reçois un SMS m’indiquant que l’iphone est de retour en boutique. Je vais donc le chercher. Après 30 minutes d’attente, un autre vendeur va chercher mon iphone réparé dans son stock et me le rend. En fait, je récupère un iphone tout neuf et apparemment sans aucun défaut cette fois ci. Il semblerait qu’Apple préfère échanger par un neuf plutôt que réparer. Après, je ne sais pas si c’est vraiment un appareil neuf ou un appareil reconditionné mais il m’a tout l’air d’un neuf.

Conclusion : carton jaune à SFR pour la mauvaise qualité de son accueil en magasin et 10 sur 10 à Apple pour la rapidité et l’efficacité de son SAV. La morale de l’histoire, c’est que quand bien même c’est moi qui aurait esquinté l’appareil photo (ce qui n’est pas le cas, je tiens à le préciser), un vendeur ne doit pas commencer par agresser sonclient en l’accusant de tous les maux. Je suis client SFR depuis 10 ans et vu le prix de l’Iphone, quoiqu’il arrive, ils doivent le changer et avec le sourire, c’est une question de service. Apple l’a très bien compris, SFR pas du tout. C’est la différence entre une boîte américaine qui connaît l’impact de la qualité du service sur la fidélité de ses clients et une boîte française qui traite ses clients n’importe comment préférant payer le prix pour attirer de nouveaux clients à grand renfort de publicité plutôt que d’assurer le minimum pour garder captifs ses propres clients.





18 commentaires pour “Service client SFR : peut mieux faire”
  1. Gilles dit :

    Pas trop dégouté par rapport à l’Iphone S ?
    Sinon mon Mitsubishi marche toujours aussi bien (plus de 10 grosses chûtes et il marche encore sans casse) le tout en Leclerc Mobile 😛
    Y’a les pigeons et les autres 😀

  2. Olivier dit :

    Je ne me sens pas du tout pigeon sur l’affaire… La qualité d’un mobile ne se mesure pas au nombre de chutes qu’il peut endurer, c’est pas une boule de pétanque…

  3. Soso dit :

    A mon avis, tu es tombé sur un vendeur pas commode. Ce ne doit pas être un problème lié à SFR…

  4. Olivier dit :

    C’est bien possible mais le résultat là, une mauvaise expérience de leur service client…

  5. sdfa dit :

    non le service client SFR est pour moi le pire.
    Je suis en attente de déblocage d’un contrôl parental que je n’ai jamais demandé. que je dois faire par courrier recommandé.
    alors que je viens de souscrire a forfait iphone 3gs(illimitics)

  6. patricia dit :

    bonjour

    depuit 2 jours je navigue sur le net pour savoir comment faire pour envoyée un mms de mon portable Nokia 1680 , je n’ai trouver aucune réponse , et c’et bien domage ????

  7. Olivier dit :

    Je ne te le fais pas dire car ce n’est pas ici que tu trouveras la réponse sachant que je n’ai pas ce téléphone 🙁

  8. Perrin Jackie dit :

    Pour ma part rentrant de voyage le 19 juillet, je me suis trouvé pour une cause parait-il de foudre tombée sur un répartiteur et ensuite vandalisme sur ce même répartiteur, sans connection internet ni ligne de téléphone pendant plus de 3 semaines !!! Je ne vous dis pas l’acceuil dans les boutiques visitées pour tenter de retrouver un semblant de ‘ connecting people’ les appels en nombre à la hot line, le portable qu’il a fallu que je me procure pour pouvoir appeler cette hot line et les cartes de téléphone utilisées !!! Bonjour les frais !!! et pas un mot d’excuse de SFR !!!

  9. Olivier dit :

    Tu veux qu’ils s’excusent pour la foudre? Pour le vandalisme? Tu es en France ici. Tu payes et cela ne sert à rien de gueuler si cela ne marche pas, ça ne remarchera pas plus vite… Tu n’es pas content avec ça? Tu as bien raison mais malheureusement la situation n’est pas prête d’évoluer positivement, le service ne fait pas partie de la culture française.

  10. adnstep dit :

    « sdfa dit :
    30 juillet 2009 à 12:20
    non le service client SFR est pour moi le pire.
    Je suis en attente de déblocage d’un contrôl parental que je n’ai jamais demandé. que je dois faire par courrier recommandé.
    alors que je viens de souscrire a forfait iphone 3gs(illimitics) »

    Tiens ? Il m’arrive la même chose !
    Je viens de souscrire et je suis déjà bloqué.

    Je viens de perdre 20 min au téléphone pour m’entendre dire de retéléphoner demain car les techniciens sont partis.

    Je me sens moins seul !

  11. Olivier dit :

    Sympa les 20 minutes d’attente, c’est pour te souhaiter la bienvenue 😉

  12. adnstep dit :

    Oui !

    Je viens d’envoyer un mail à l’ARCEP et à la DGCCRF, car visiblement, c’est un pb connu, et SFR ne se bouge pas depuis 2 ans !

    Demain j’expédie la même chose à la bonne dizaine d’associations de consommateurs du pays, et dans une semaine, si le pb n’est pas résolu, je fais la même chose par courrier et je contacte le médiateur de la République.

    Sans compter les nombreux forums et blogs où je traîne habituellement !

  13. villagrasa laure dit :

    Je connais tout a fait l’éternel problème SFR.Je suis baladé depuis plus d’un an par le service client d’sfr qui doivent me restituer un chèque, alors qu ils avaient déja prélevé sur mon compte la somme ils l’ont présenté à ma banque ce qui m’ a mis en interdit bancaire et depuis un an ils doivent me réstituer ce chèque. JE NE SAIS PLUS QUOI FAIRE!!!!
    Je tombe toujours sur une nouvelle personne qui me dit qu’elle va me renvoyer ce chèque. Mais cela n’aboutie jamais.

  14. Olivier dit :

    Il faut contacter leur médiateur, ils doivent en avoir un…

  15. ricault laurent dit :

    factures srf regler en 2008 et mise en demeure par recofact et menace par courrier de rappel en rappel ne veut rien savoir depuie aout 2010 a engagerv une procedure judiciaire et a mandate un huissier de justice pour saisire dans 8 jours sfr ne peut rien faire car il y a eu confirmation de leur part pour factures regler aujourdhui comment faire auquin recourt //la rage //

  16. Olivier dit :

    Il y a peut être un médiateur chez SFR, essayez de le contacter.

  17. titine dit :

    Bonjour,
    J’ai aussi eu le même problème suite à mon passage en boutique. J’ai fini par changer d’opérateur. en effet, après 7 ans d’ancienneté ils s’imaginent qu’on ne changera jamais d’opérateur.
    Désolée, mais d’autres font mieux en relation client.

  18. VELY dit :

    je suis revenue 3 fois(à la demande du conseiller)à la boutique sfr nancy pour migration vers multi packs.j’ai attendu 2 fois 1 heure(et payé 2 fois le parking) pour m’entendre dire que ce n’était pas possible,mon abonnement étant trop récent.
    je pense qu’on aurait pu me le dire la 1ere fois ce qui m’aurait évité deux déplacements et des frais inutiles, sans compter le temps perdu.
    bravo la qualité SFR, c’est ***



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