eBay : la gestion de la réputation

eBay fonctionne sur le système de la réputation. Chaque membre a une réputation. Cette réputation est basée sur le différentiel entre le nombre de membres ayant laissé une évaluation positive et le nombre de membres ayant laissé une évaluation négative suite à une transaction avec vous. Le but est donc d’avoir un profil d’évaluation le plus positif possible.

Concrètement, chaque membre qui achète ou vend un objet sur eBay peut laisser une évaluation à l’autre membre à la fin de la transaction. Cette évaluation sera positive s’il est satisfait ou neutre voire négative s’il y a eu un souci. Attention, tout comme vous pouvez laisser une évaluation, la personne que vous allez évaluer pourra en faire de même. Ne vous étonnez donc pas de recevoir une évaluation négative si vous en laissez une, et ce même si cela vous semble injustifié. Réfléchissez donc bien avant de laisser une évaluation négative car cela ne fait jamais plaisir d’en recevoir une. Sachez que le retrait d’évaluations est complexe, vous devrez tomber d’accord avec l’autre partie pour un retrait mutuel (pas forcément évident lorsque l’on vient justement de lui laisser une évaluation négative). En dernier recours, vous pouvez demander à eBay de retirer une évaluation négative qui vous semblerait injustifiée mais là c’est très aléatoire. Il faudra vraiment que vous ayez des preuves de votre bonne foi (gardez donc bien tous les échanges que vous avez eu par mail avant la réception de l’évaluation). eBay retire aussi les évaluations négatives contenant des propos déplacés ou injurieux.

Le décompte des évaluations s’effectue ainsi :

• lorsqu’un membre vous évalue positivement, votre décompte augmente d’un;

• lorsqu’un membre vous évalue de manière neutre, votre décompte reste inchangé;

• lorsqu’un membre vous évalue négativement, votre décompte diminue d’un.

Votre décompte n’évoluera positivement ou négativement qu’une fois pour un même membre. Si un membre vous laisse trois évaluations positives pour trois objets achetés par exemple, votre décompte n’augmentera que d’un car c’est le même membre qui a laissé les évaluations.

Voilà, donc chaque membre possède un profil d’évaluation. Ensuite, en fonction du nombre, vous avez une petite étoîle dès que le profil atteind 10, cette étoîle change ensuite de couleur en fonction du profil, c’est un petit détail qui permet d’identifier rapidement les gros ebayeurs.

Un profil haut n’est pas forcément un bon profil. Il faut donc regarder le pourcentage d’évaluations positives. S’il est différent de 100%, cela veut dire que le membre a reçu au moins une évaluation négative. Dans ce cas, je vous invite à consulter en détail les commentaires des évaluations pour essayer de comprendre les raisons des évaluations négatives. En effet, recevoir une évaluation négative ne veut pas dire qu’on est un mauvais acheteur ou vendeur, il y a parfois des malentendus ou des évaluations négatives inévitables ou presque. En revanche, lorsque celles-ci se multiplient, cela devient plus gênant.

Concrètement, je ne vends ou n’achète qu’à des profils ayant un pourcentage d’évaluation positive supérieur à 98%. Ceci veut dire que la personne n’a pas plus de deux évaluations négatives pour 100 transactions avec 100 membres différents en moyenne. Cela exclut donc tous les profils négatifs (membres ayant plus d’évaluations négatives que positives). Pour les profils 0 (membres n’ayant pas encore effectué de transactions), je demande qu’on me contacte par email avant d’enchérir afin de vérifier le sérieux de la personne. Ce n’est pas grand chose mais on peut penser qu’une personne qui va prendre la peine de vous envoyer un mail avant d’enchérir a un minimum d’envie et de sérieux. J’ai mis cela en place car j’ai eu quelques déconvenues au début avec des profils 0 ou faibles (inférieurs à 10) qui gagnaient les objets mais ne payaient jamais ou renonçaient finalement car le prix obtenu ne leur convenait plus, ceci fait perdre du temps et éventuellement de l’argent si le litige se passe mal. Donc pour plus de sécurité, il faut être vigilant avec les membres mal évalués aussi bien côté acheteur que vendeur.

Pour éviter les évaluations négatives, il y a plusieurs trucs :

• Toujours parlementer au maximum avec l’acheteur ou le vendeur de l’objet avant de laisser une évaluation négative. Parfois, cela va vous sembler impossible car la personne est fermée, il faut donc faire preuve d’un maximum d’ouverture. Une évaluation négative n’est pas dramatique mais elle fait tâche dans un profil inférieur à 100. On la voit un peu moins au delà;

• Si vous êtes l’acheteur, évaluez lorsque vous êtes sûr que le vendeur a reçu votre paiement et qu’il n’y a aucun problème avec. S’il y a un problème avec l’objet reçu, essayez de négocier avec l’acheteur pour voir si un échange ou un remboursement ne sont pas envisageables;

• Si vous êtes vendeur, évaluez lorsque vous avez reçu l’évaluation de l’acheteur ou à défaut lorsque vous êtes certain que l’acheteur a reçu votre objet et qu’il en est satisfait. Soyez très clair dans la description de l’objet et les conditions de paiement et de livraison. Ainsi, il n’y aura pas de surprise pour l’acheteur, il sait ce qu’il va acheter et ce que cela va lui coûter, ceci évite souvent les malentendus;

• Un acheteur ou un vendeur hésitera toujours à vous mettre une évaluation négative si vous ne l’avez pas encore évalué. Donc s’il y a un risque d’en recevoir une par rapport à ce que vous avez vu du déroulement de la transaction, prenez les devants et discutez avec l’autre partie;

• Au final, restez commerçants! Croyez moi, une évaluation négative coûte parfois plus cher en réputation que le fait de rembourser un objet à quelques euros qui ne conviendrait pas. Si vous avez un profil contenant des évaluations négatives, beaucoup d’acheteurs hésiteront à enchérir sur vos objets ce qui impactera le prix de vente final. Côté vendeur, certains refuseront de vous vendre. Le client est roi, il faut donc le satisfaire, un client satisfait est un client qui reviendra.

Certains profils sont privés. Vous ne pouvez par lire les évaluations et connaître le pourcentage d’évaluations positives. Personnellement, je ne fais jamais de commerce avec les membres qui cachent leur profil, probablement à tort dans la plupart des cas mais on est jamais trop prudent.

Comme vous l’aurez compris, votre réputation est déterminante, il faut donc la soigner au maximum.

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